INTRODUCCIÓN

Hoy en día existe gran cantidad de talleres de mecánica automotriz que brindan un servicio sin contar con una buena estructura de gestión por etapas de los procesos y tareas a realizar, de forma que el orden y rutinas de servicio de un verdadero plan de mantenimiento no se realizan a cabalidad (Souza et al., 2022). Por ello, es importante apegarse a las actividades que cada tipo de mantenimiento requiere; aunado a esto, en la mayoría de talleres automotrices el administrador del negocio realiza también funciones de mecánico, lo cual puede generar una saturación de actividades que lleva a un mal manejo de los procesos de gestión de mantenimiento.

La importancia de tener una estrategia derivada de un plan de gestión del mantenimiento, con métodos y procesos adecuados se centra en la vinculación del sistema administrativo de la organización y la mezcla de actividades técnicas para mantener los activos automotrices en cuestión (^{Gopalakrishnan, Subramaniyan, y Skoogh, 2022}). Esta vinculación debe de coincidir con el carácter estratégico de la empresa, cuya finalidad principal es la de reducir el tiempo de paradas y reparaciones, así como garantizar el correcto funcionamiento de las unidades. Incorporar herramientas y técnicas de mejora continua dentro de las tareas de mantenimiento impacta positivamente en la mejora de los procesos organizacionales, llevando a un aumento de competitividad en el servicio prestado (^{Fitriadi y Ayob, 2023}). Adicionalmente, en América latina se debe contar con un cuidado de los vehículos más minucioso que en otras regiones, esto principalmente por razones económicas, ya que el costo de reposición de un vehículo es más elevado. Por ello, la duración y funcionalidad dependen de un mantenimiento adecuado y en los períodos adecuados, de forma que no se comprometan los diferentes sistemas del automóvil (^{Viveros et al., 2013}).

Cuando se habla de mantenimiento mecánico, es importante cumplir con la noción básica del mantenimiento: conservar, preservar, vigilar el correcto funcionamiento de algún activo. El uso de la tecnología (software) facilita el orden de trabajo y el correcto funcionamiento de un sistema de gestión de mantenimiento, para el control de la información del vehículo, esto mediante un registro detallado de su historial de tareas de mantenimiento y reparación, la aplicación de estas estrategias forman parte de un sistema de mantenimiento automotriz automatizado, el cual mejora los procesos de la organización y la planificación de mantenimientos preventivos, predictivos y correctivos (^{Wen et al., 2022}).

Con las nuevas tendencias enfocadas en gestión de mantenimiento, se busca contar con un control de mayor alcance en las tareas diarias cuya finalidad recae en los procesos de operación (^{Parra et al., 2022}), buscando hacer más eficiente el trabajo. La aplicación de la tecnología facilita el orden del trabajo y el correcto funcionamiento del sistema, para un taller con relación a reparación automotriz, un software que controle la información gestionada del vehículo manejando un historial, ayuda a la corrección de posibles problemas y mantiene un buen estatus de mantenimiento.

OTROS ANTECEDENTES

En lo que sigue se presentan los principios teóricos y prácticos que permiten la comprensión completa del documento, incluyendo mantenimiento, planes de mantenimiento, y Sistema de Gestión de Mantenimiento Asistido por Ordenador (GMAO).

Mantenimiento

En términos generales, el mantenimiento se refiere al conjunto de técnicas destinadas a conservar equipos e instalaciones en servicio durante el mayor tiempo posible y con el máximo rendimiento (^{Garrido, 2012}). Las rutinas de mantenimiento se engloban en 2 ramas principales: mantenimiento preventivo y correctivo. El mantenimiento preventivo es primordial para el buen desempeño una máquina, evitando que sus componentes tengan un desgaste prematuro mediante el remplazo o lubricación de sus partes. Este tipo de mantenimiento es programado mediante alguna rutina predefinida y las actividades principales se centran en limpieza, lubricación, el recambio programado de piezas y ajustes varios al equipo. A la vez, permite detectar y corregir el origen de posibles fallas. Por otro lado, el mantenimiento correctivo se puede ver como una estrategia que se limita a corregir defectos o fallas y su principal función es retornar la maquinaria a parámetros de funcionamiento normal (Garrido, 2012).

Al transcurso de los años, el mantenimiento ha tomado diferentes bases de aplicación sostenidas de metodologías relacionadas con el desempeño del activo, combinando y fomentando el uso de la tecnología en la aplicación de tareas a realizar llevadas a cabo dentro del plan, contemplando las distintas problemáticas que se puedan presentar tanto para el mantenimiento preventivo como correctivo. Primeramente, se contaba con la iniciativa de aplicar solo mantenimientos correctivos, esto quiere decir, que se llevaba el activo evaluado hasta el punto de falla, aplicando así un mantenimiento correctivo total.

Planes de mantenimiento

Un programa o plan de mantenimiento tiene como objetivo poder mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria para lograr su máximo rendimiento al mínimo costo (^{Abbassi et al., 2022}). Un buen plan de mantenimiento provee una guía detallada de cada tipo de equipo y sus diversos sistemas y componentes; es decir, debe contar con una gama de manuales o catálogos para poder realizar cualquier actividad. La investigación en gestión de instalaciones ha identificado que el mantenimiento es crucial para extender la vida útil de los activos, además, el cumplimiento de los planes de mantenimiento preventivo reduce la cantidad de mantenimiento correctivo necesario, ya que los sistemas mecánicos contienen piezas con una “vida útil finita” (^{Jacob, 2022}). En todo plan de mantenimiento debe de generarse un registro consecutivo de todo el trabajo mecánico y de servicio hecho base a un enfoque de alta consistencia en los activos (^{Zhao, Gao, y Tang, 2022}). La literatura identifica múltiples pasos para una implementación efectiva de un plan de mantenimiento, que a menudo se adaptan a alguna industria o actividad específica. Sin embargo, aunque existen diferentes convenciones de nomenclatura y adiciones particulares, en los planes de mantenimiento siempre están presentes cuatro pasos: identificación de problemas, planificación, programación y ejecución de mantenimiento (^{Robatto, Gamache, y Doyon-Poulin, 2023}).

En la búsqueda determinada de elaboración de un plan de mantenimiento, se deben de contemplar ciertos factores relacionados con el estudio inicial del entorno del activo, algunos equipos se ven obligados o relacionados con normativas legales de trabajo aplicadas bajo una regulación del mantenimiento de la organización que se encarga de producir dicho activo, forzando a realizar actividades en periodicidad establecida por defectos de instrucciones del fabricante. En muchas ocasiones, para la organización no es posible realizar el mantenimiento propio del activo, esto es debido a la capacidad, conocimiento o falta de herramientas especiales y errores en secuencia del plan de mantenimiento que requiere de mayor flexibilidad para su correcta aplicación.

Sistema de Gestión de Mantenimiento Asistido por Ordenador (GMAO)

Es una herramienta que ayuda a gestionar de manera eficiente las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo, el control de los activos y el seguimiento de los trabajos realizados (^{Alvarado et al., 2022}). Básicamente, un GMAO utiliza una base de datos que contiene información sobre la empresa y sus operaciones de mantenimiento. Algunas de las soluciones comerciales están enfocadas a mercados específicos (mantenimiento de flotas de vehículos, infraestructuras sanitarias, etc.), aunque también existen aplicaciones enfocadas al mercado en general.

Un GMAO generalmente incluye una variedad de funciones y características que facilitan la gestión del mantenimiento, siendo las más comunes 1) Programación y planificación: Permite programar y asignar tareas de mantenimiento, establecer prioridades y gestionar los recursos necesarios, como personal y materiales; 2) Registro de activos: Permite mantener un inventario de los equipos y activos de la organización, incluyendo detalles como información técnica, historial de mantenimiento y ubicación; 3) Gestión de órdenes de trabajo: Facilita la creación, asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo de mantenimiento, incluyendo detalles como la descripción del trabajo, el tiempo estimado, el personal asignado, los materiales requeridos y los costos asociados; 4) Mantenimiento preventivo: Ayuda a programar y realizar actividades de mantenimiento periódico de manera planificada, basado en intervalos de tiempo, horas de uso u otros criterios establecidos; 5) Gestión de inventario: Permite llevar un control de los materiales, repuestos y herramientas utilizados en el mantenimiento, así como gestionar las compras y el inventario disponible; 6) Seguimiento y análisis: Proporciona informes y análisis sobre las actividades de mantenimiento, como el tiempo dedicado a las tareas, los costos, el rendimiento de los activos y otros indicadores clave.

CASO DE APLICACIÓN

El taller mecánico automotriz bajo estudio atiende mayormente flotillas de automóviles, pertenecientes a empresas que contratan los servicios del establecimiento. Los clientes empresariales constituyen la mayoría, sin embargo, aproximadamente del 10% de los clientes son vehículos de uso particular. Los clientes acuden al taller tanto para rutinas de mantenimiento preventivo como para reparación de fallas (mantenimiento correctivo), sin embargo, existe un descontrol debido a que no se tiene un registro histórico del trabajo que se ha realizado en dichas unidades; de la misma manera, no se tienen rutinas estandarizadas ni calendarizadas de las actividades a realizar, por lo que es difícil hacer la trazabilidad de reparaciones (^{Pan y Chen, 2020}). Para dar solución a este problema, a finales del año 2022 se implementó una estructura de procesos y técnicas de mantenimiento estandarizadas, basadas en una combinación de instrucciones genéricas y rutinas a partir de las recomendaciones de los fabricantes de automóviles. La metodología de trabajo para atender esta problemática consta de 5 fases, como se muestra en la figura 1. Luego se describen las actividades de cada fase.

Fig. 1 Modelo metodológico basado en los modelos de ^{Garrido (2012}), Lojano (2017) y ^{Covarrubias (2013}) 

Fase 1. Análisis del entorno

En esta fase se busca realizar un análisis del lugar de trabajo, cuya finalidad es conocer de cerca las razones por las que la organización ha experimentado ciertos problemas. Esta es la fase inicial que trata con la información que determinará las necesidades para el diseño estructurado de un plan asociado a métodos y mejora ante su estado actual.

El estudio primordial del activo en cuestión destaca las etapas de servicio ofrecidas por la organización, de aquí se toman valores de importancia de estudio, los cuales deben ser documentados por qué formaran parte del desarrollo de las técnicas a mejorar dentro de las acciones realizadas para cada operación en cada proceso. Parte de lo contemplado se asocia a los tiempos de estudio del sistema en un antes y después, esto es importante, ya que la comparación servirá para visualizar el desempeño del plan de mantenimiento y posibles entorpecimientos de herramientas de gestión aplicada.

El primer paso de la fase 1 corresponde al conocimiento del servicio ofrecido por la organización, esto tiene como factor primario conocer el entorno y las técnicas aplicadas por la empresa. En el segundo paso, concerniente al estudio de las técnicas y procedimientos actuales, se visualizan y comprenden las técnicas de mantenimiento utilizadas por los encargados del servicio. La presente fase tiene como propósito estudiar la estructura de servicio ofrecida, buscando los puntos de apoyo relevantes en técnicas de mantenimiento preventivo y correctivo.

Fase 2. Diseño de plan de mantenimiento

En esta fase, el paso inicial es la selección de principios del mantenimiento; en este sentido, una primera opción se referirá a seleccionar planes de mantenimiento de tipo genérico, es decir, aplicar fundamentos y técnicas de terceros o formular propias estructuras. Una segunda opción es a partir de las especificaciones del fabricante de las unidades automotrices a atender, o bien, una tercera alternativa es utilizar una combinación de ambos enfoques.

Un segundo paso se refiere al listado de capacidades de servicio y criticidad de las tareas para identificar la capacidad de trabajo del taller en torno a 11 sistemas automotrices. El identificar la capacidad de servicio del taller se traducirá en rutinas de trabajo con diferentes niveles de detalle en el plan de mantenimiento. La matriz de capacidad de servicio obtenida se muestra en la Tabla 1. Esta nos indica la orientación de los servicios ofrecidos del taller. Nos arroja los sistemas para los que la organización se encuentra mayormente preparada y con ello es posible tomar decisión base a actividades relacionadas con la diagnosis y reparación de los sistemas vehiculares; en otras palabras, nos muestra la capacidad del taller para ofrecer el servicio.

Tabla 1 Capacidad de servicio del taller de servicio. 

El plan debe desarrollarse con la capacidad obtenida en la tabla anterior (Tabla 1), la estandarización de procesos requiere de la buena interpretación y visualización del estudio de la capacidad de servicio mostrada, el estudio de la primera fase ayuda para la correcta elaboración de la tabla. Aparte del listado de capacidades de servicio, es importante conocer el nivel de criticidad de cada rutina de mantenimiento. Para cada sistema del vehículo se realiza un análisis a partir de dos áreas: seguridad y medio ambiente e importancia del mantenimiento, otorgándose finalmente un nivel de criticidad para el sistema automotriz. Un ejemplo de identificación del nivel de criticidad se presenta en la Tabla 2 (sistema de frenado). El nivel de criticidad del sistema vehicular se otorga a partir de la clasificación de ^{Garrido (2012}), como se muestra en la Tabla 3. Adicional a los pasos 1 y 2, el paso 3 se refiere a complementar el plan de mantenimiento con principios y rutinas de mantenimiento adicionales que puedan atender posibles fallos comunes e incluirlos como buenas prácticas; estas actividades de mantenimiento adicional se agregan al plan de mantenimiento.

Tabla 2 Análisis de criticidad por sistema 

Tabla 3 Clasificación de tipo de equipo (Asignación de Grupo) 

Finalmente, el paso cuatro se refiere a definir planes de actividades de mantenimiento periódico. Para ello, se decidió crear una estructura con intervalos en múltiplos de cinco mil kilómetros de uso de las unidades automotrices, para coincidir con los planes de mantenimiento sugeridos por la mayoría de los fabricantes automotrices. Este paso es la parte primordial del plan de mantenimiento.

Fase 3. Selección de herramientas de gestión de mantenimiento asistido por computadora

Esta fase se refiere a los requisitos del GMAO a desarrollar como herramienta de gestión (^{Alarcón, Martínez y León, 2020}). Al ser esta una aplicación de uso muy particular, no se requieren todas las características de una solución informática comercial. En el paso 1 se definen los módulos a integrar en el sistema, que son los siguientes: 1) Gestión de activos: Permite el registro y seguimiento de todos los activos (unidades automotrices). Proporciona información detallada sobre el historial de mantenimiento, vida útil, garantías y otros datos relevantes; 2) Programación de mantenimiento: Permite la programación y asignación de tareas de mantenimiento preventivo y correctivo. Ayuda a definir rutinas de mantenimiento, planificar inspecciones y gestionar revisiones periódicas; 3) Gestión de órdenes de trabajo: Facilita la creación, seguimiento y gestión de órdenes de trabajo relacionadas con tareas de mantenimiento. Permite asignar tareas, dar seguimiento al progreso, y administrar refacciones y materiales necesarios; 4) Gestión de costos: Ayuda a monitorear y controlar los costos asociados con el mantenimiento, incluyendo mano de obra, materiales, equipos y servicios externos.

El segundo paso se refiere a diseñar la arquitectura de la base de datos que almacenará la información del GMAO. Además, implica desarrollar una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar, que permita a los usuarios acceder y utilizar las funciones del GMAO de manera eficiente. Para la aplicación desarrollada se seleccionó MySQL, que es un sistema de gestión de bases de datos de código abierto.

Fase 4. Implementación

En la fase de implementación, la dinámica y flujo de actividades se puede dividir en 3 pasos. Primeramente, se deben implementar funciones principales: Se implantan las funciones principales del GMAO: gestión de activos, programación de mantenimiento, creación y seguimiento de órdenes de trabajo, generación de informes, etc. Seguidamente, un segundo paso será realizar pruebas exhaustivas del GMAO para identificar y corregir cualquier error o problema de funcionamiento. Asegurarse de que todas las funciones del sistema funcionen correctamente y cumplan con los requisitos definidos. Finalmente, el tercer paso corresponde a la implementación y capacitación: Proporcionar capacitación adecuada a los usuarios para asegurarse de que comprendan cómo utilizar el sistema de manera efectiva, maximizando su potencial. La figura 2 muestra una captura de pantalla de uno de los módulos del GMAO desarrollado.

Fig. 2: Captura de pantalla de software GMAO. 

Fase 5. Análisis de resultados

Para la evaluación de la efectividad en la implantación del GMAO, se realizaron dos tipos de mediciones. Por un lado, se estimó de la productividad relativa al tiempo de los trabajadores (grupo 1 de factores a evaluar). Estos parámetros dependen de las horas de trabajo en el taller, que pueden ser calculadas mediante un sistema específico de la organización, como un sistema automatizado de registro o bien mediante un estudio de tiempos (Payá, 2013). Para hacer la evaluación del grupo 1, se parte de un conjunto de valores de tiempo, como se muestra en la Tabla 4.

Estos valores de tiempo corresponden a las variables de entrada de los parámetros de evaluación del grupo 1: Grado de aprovechamiento, Absentismo, Inactividad e Improductividad. Las ecuaciones para el cálculo de estos parámetros se muestran en la Tabla 5. Estos parámetros deberán fluctuar entre los porcentajes que se señalan en la Tabla 6. Estos rangos se han estimado a partir de una revisión literaria, y corresponden a su vez a los valores adecuados de funcionamiento estimados por la administración del taller automotriz bajo estudio.

Tabla 4 Estimación de horas de trabajo en el taller. 

Los parámetros de evaluación del Grupo 2 corresponden a la mejora observada en los tiempos de cuatro actividades y procesos primordiales en el taller: 1.- Procesos administrativos y de gestión, 2.- Operaciones mecánicas, 3.- diagnosis de mantenimiento y 4.- mantenimiento preventivo. La manera de evaluación de estos parámetros es a partir de un análisis comparativo (el porcentaje de mejora) de la situación posterior y anterior a la implantación del GMAO.

Tabla 5 Estimación de horas de trabajo en el taller. 

Tabla 6 Rangos aceptables estimados de parámetros de productividad. 

RESULTADOS

En la Tabla 7 se muestra la hoja resumen de tiempos de distribución de horas del taller, durante tres meses. Con estos datos se obtuvieron los parámetros de productividad del grupo 1, cuyo resumen se presenta en la Tabla 8. La manera de calcular estos indicadores fue definida previamente por las fórmulas (5), (6), (7) y (8). Al compararlos con los rangos adecuados señalados en la Tabla 6, se puede apreciar que el taller se encontraba operando de manera adecuada (dentro de los rangos señalados) en los tres momentos de evaluación. Además, al comparar los tres períodos de observación es posible predecir una tendencia a la disminución de los indicadores negativos, tales como el Absentismo, la Inactividad y el Trabajo improductivo, Este comportamiento a la baja se puede relacionar con la curva de aprendizaje que han observado otros investigadores (^{Wang y Lee, 2001}), relativa al uso del GMAO.

Los tiempos manejados en la estructura de la Tabla 7 de igual modo destacan la importancia de la precisión en las herramientas estudiadas como método en la aplicación de diagnosis y mantenimiento relacionadas con la tabla de capacidad del servicio. Podemos catalogar el taller como experto en reparación de motores a gasolina (como se observó en la fase 2), más, sin embargo, se demostró estar bien dotado para el trabajo con los 11 sistemas del vehículo categorizados en el plan de mantenimiento. Podemos decir que la decisión de los procesos estandarizados se muestra reflejados de igual modo en los tiempos tomados en cuenta base a los indicadores del grupo 1. Cualquier falla relacionada con inactividad o trabajo improductivo puede verse ilustrada directamente en los resultados arrojados por la Tabla 7 de resumen de tiempos, las medidas de acción a tomar aquí pueden variar significativamente, ya que las decisiones a tomar son de carácter organizacional. Comúnmente ante estos fallos se suele someter a la toma de decisiones apoyándose de otros factores de cuestión empresarial, sin embargo, la fluidez del taller por errores en el plan puede ser modificado, puesto que el trabajo se mantiene bajo un enfoque de mejora continua y adquisición de técnicas basadas en buenas prácticas.

En términos de los indicadores del grupo 2, la Tabla 9 muestra los tiempos de operación para las cuatro actividades básicas, reflejando una mejora del 6.2% para los procesos del taller, 14.4% para las operaciones mecánicas, 22.9% para diagnosis de mantenimiento y -0.3% para mantenimiento preventivo. En total, se obtuvo un porcentaje de mejora de un 8.8% en el tiempo total.

Tabla 7 Hoja resumen de tiempos 

Tabla 8 Parámetros de productividad 

Tabla 9 Tiempos de operación promedio en actividades principales del taller. 

DISCUSION

Cada implementación de un plan de mantenimiento, sea apoyado o no con un GMAO es única, y se debe adaptar a las necesidades específicas de cada organización. Una implementación bien planificada y ejecutada puede mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de los procesos de mantenimiento, como se ha mostrado en este estudio. Para una implementación efectiva es necesario vigilar diferentes fases:

Primeramente, resulta fundamental establecer metas claras y definir el alcance del proyecto. Se debe Determinar qué funcionalidades son necesarios para cubrir las necesidades particulares. En estudios similares se ha mostrado el incremento de la productividad asociado a un GMAO, sin embargo, es complicado hacer una comparación entre ellos, debido a las particularidades de cada uno. Sin embargo, en la mayoría de las investigaciones siempre se señala la importancia de seleccionar las funciones y características a incorporar al GMAO, vigilando que únicamente se incluyan aquellas que resulten útiles y necesarias, esto para evitar caer en extremos de complejidad o simpleza en el sistema.

Otro factor que vigilar es la capacitación de los usuarios en el uso del sistema, junto a la usabilidad de este, para facilitar la transición al uso de este tipo de sistemas informáticos. Además, se debe monitorear y evaluar regularmente el desempeño del GMAO, realizando ajustes según sea necesario para adaptarse a los cambios en los procesos de mantenimiento, las necesidades de la organización y adicionar nuevas características y funciones al sistema. Finalmente, la investigación realizada incluyó únicamente métricas de desempeño internas, sin embargo, un tema interesante sería la realización de un estudio del impacto en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio después de implantar un GMAO.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados de este estudio y de la discusión relativa a la productividad y competitividad en los procesos de mantenimiento, se pueden extraer 3 conclusiones principales: 1) El modelo metodológico presentado, mostró ser adecuado para resolver la problemática presentada en el caso de estudio, el cual refleja la situación de muchos talleres de servicio y reparación automotriz; 2) En el caso de aplicación se logró situar en los niveles adecuados los cuatro indicadores de productividad: grado de aprovechamiento, absentismo, inactividad y trabajo improductivo, obteniéndose para estos métricos resultados que se situaron en los rangos superiores de los valores recomendados por expertos; 3) Se logró una mejora importante, reflejada en la disminución de los tiempos de operación en actividades productivas, es decir, las que se relacionan al métrico de grado de aprovechamiento.

En un entorno competitivo, es necesario el uso de estrategias innovadoras para incrementar la productividad, sobre todo en áreas de negocio como el mantenimiento automotriz, que históricamente tienen carencias en la calidad de servicio. En este sentido, la implementación de planes y rutinas de mantenimiento adecuadas, el uso de herramientas tecnológicas como los GMAO y la incorporación de técnicas de mejora continua son clave para garantizar el correcto funcionamiento de los vehículos, reducir costos, y aumentar la competitividad empresarial.